Что такое SLA?
Сегодня облачные провайдеры предлагают широкий портфель решений, ориентированных на различные задачи. И когда клиент обращается к поставщику за услугой, стороны подписывают договор и соглашение об уровне оказываемого сервиса (Service Level Agreement, SLA). Что из себя представляет этот документ и о чем обязательно должен знать клиент, расскажем в сегодняшнем материале.
Три заветные буквы – когда и зачем
Каждый раз, когда совершается покупка техники в магазине, вместе с товаром клиенту выдается гарантийный талон, который действителен на протяжении определенного времени. Этим производитель демонстрирует свою ответственность перед заказчиком. В случае если техника ломается, может быть произведена замена либо ремонт. Примерно по такой же схеме работает провайдер: предоставляя клиенту сервис, поставщик несет ответственность за качество оказываемых услуг и декларирует это в SLA. Зачастую соглашение об уровне обслуживания представляет собой отдельный документ, в котором подчёркиваются измеримые показатели и результаты, которые ожидает получить клиент и обязан предоставить подрядчик.
А что говорит Wikipedia? Согласно определению, соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) – это термин методологии ITIL, представляющий собой формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон, а также согласованный уровень качества предоставления услуги.
Из чего состоит SLA
На смотря на то, что cоглашение об уровне обслуживания придумали давно, оно стало по-настоящему популярным около десяти лет назад, когда аутсорсинг превратился в одно из ключевых направлений ИТ-индустрии. Поскольку клиенты делегировали задачи поставщику ИТ-услуг, требовался контроль над качеством обслуживания. Заказчик обращал внимание на определенные метрики и индикаторы, например, время работы отдельных сервисов, время разрешения проблем и другие моменты. Это помогало оценить: была ли услуга предоставлена в соответствии с заданным уровнем качества. Но современный SLA охватывает гораздо больше вопросов. Ниже рассмотрим основные разделы документа, которые должен обязательно учесть надежный поставщик облачных сервисов:
- Определения, о которых договорились стороны, цель договора, предмет соглашения и сроки его действия.
- Точное время (дни и часы в формате UTC), когда услуга будет предоставлена.
- Гарантированные переменные в виде количества и размещения пользователей/ оборудования, использующих предоставляемый сервис.
- Описание процедуры создания отчетов об инцидентах/ проблемах (включая условия эскалации на следующий уровень и время, необходимое для подготовки отчета).
- Порядок выполнения запросов на изменения.
- Спецификация целевых уровней качества сервиса, в том числе:
- Средняя доступность, представленная в виде среднего числа сбоев на период предоставления сервиса;
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользовател
- Средняя пропускная способност
- Описания расчета озвученных метрик и частоты отчетов.
- Описание платежей, связанных с сервисом и особенности выставления счетов (как единовременно, так и разделенные по категориям).
- Ответственность заказчика и поставщика ИТ-услуг.
- Политика разрешения споров, связанная с оказанием сервиса.
- Процедура внесения изменений и улучшения SLA.
Важно понимать, что SLA позволяет поддерживать работоспособность бизнеса, определяя цель и продолжительность сотрудничества, график оказания сервиса, условия оплаты, гарантии и размеры компенсаций. Сегодня SLA используется как основной инструмент, позволяющий урегулировать вопросы в сфере оказания ИТ-услуг. Кроме того, согласованный между клиентом и провайдером SLA способствует взаимовыгодному сотрудничеству, поскольку заказчик получает гарантированное качество обслуживания, а поставщик оказывает сервис и выполняет работу в рамках четко оговорённых обязанностей и задач.
Как работает алгоритм поддержки SLA
Поскольку поддержка ИТ-систем происходит согласно международному отраслевому стандарту ITIL по соглашению об уровне сервиса, важно иметь представление о том, как работает алгоритм поддержки SLA. Эти знания помогут в оценке ситуации, когда что-то пошло не так или если возникла необходимость обращения к провайдеру услуг. Итак, с каких шагов обычно начинается взаимодействие клиента с поставщиком услуг?
-
Формируется заявка
В случае необходимости клиент формирует заявку, используя различные варианты (по телефону, почте, портал Servicedesk).
-
Классификация обращения
Происходит определение типа заявки – ошибка, проблема, запрос на обслуживание и т.д.
-
Ответ исполнителя
Поставщик реагирует на обращение согласно оговоренному времени, как правило в течение 30 минут.
-
Подготовка
Поставщик оценивает трудоёмкость решаемой задачи и согласует с клиентом сроки выполнения.
-
Исполнение
Запускается процесс решения обращения удаленно, либо на стороне заказчика.
-
Отчет по заявке
По завершению выполнения работ, поставщик предоставляет клиенту детализированный отчет по заявкам за определенный период.
Заключение
Подводя итоги стоит отметить, что детально проработанное соглашение об уровне обслуживания облегчает жизнь клиенту и обеспечивает высокое качество оказания сервиса; помогает избежать недоразумений или путаницы в отношении оказываемого сервиса; позволяет и клиенту, и поставщику сосредоточится на деталях; защищает исполнителя от неоднозначных и неустановленных требований. Кроме того, оказание сервиса в соответствии с SLA гарантирует предсказуемые результаты, позволяет оперативно решать проблемы, повышая вместе с тем лояльность к бренду.
