Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Соглашение

Данное соглашение является приложением к Договору оферты и определяет параметры Услуги Виртуальная инфраструктура (далее — «Услуга») ТОО «LINCORE» (далее — «Компания»). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.

2. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается.
Например: 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс).
Если не указано иное, временная зона (MSK).
Период оказания услуги – календарный месяц.

Время реакции — измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отчёт времени реакции ведётся в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя — сумма времени простоя за период, за исключением простоев, вызванных следующими причинами:

  • Запланированными окнами технического обслуживания.
  • Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании.
  • Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми Компанией, которые привели к невозможности оказать Услугу.
  • Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т. п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.).
  • Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%) — минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период — Время простоя за период) / СВР) × 100%.
Например, при суммарном простое 3 часа в месяц процент доступности = ((30 × 24 × 60 – 3 × 60) / (30 × 24 × 60)) × 100% = 99,58%.

3.1 Целевые параметры уровня обслуживания

Параметр Характеристика
Согласованное время работоспособности Услуги
(СВР)
24×7
Согласованное время поддержки Услуги (СВП) 5×8*

3.2 Целевые параметры доступности услуги

Функциональность Параметр Целевое значение
Дисковая подсистема Latency (ms) 40
IOPS

Число операций ввода-вывода на 1 Гб выделенного дискового пространства**:
HDD-SATA-хранилища — 0,1 IOPS;
HDD-SAS-хранилища — 1 IOPS;
SSD-SAS-хранилища — 30 IOPS;

** — для блоков чтения-записи в 32 килобайта.

3.3 Доступность Услуги

Окна технического обслуживания
Плановые Первая и третья пятницы каждого месяца с 06:00 до 08:00 утра
Срочные По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа

3.4 Доступность

Сеть (%) 99,9 %
Виртуальная инфраструктура (%) 99,9 %
В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможности связаться с каждым из них) при необходимости их участия в выполнении запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса.
В случае превышения числа IOPS, допускается отклонение от целевого параметра (Latency), что не является нарушением доступности Услуги.

* — Если запрос не является типовым, требует привлечения сотрудника второй линии поддержки и не связан с недоступностью услуги или существенной её деградацией, он обрабатывается в следующее время: Пн.—Пт. с 10:00 до 18:00. При этом, все типовые запросы обрабатываются сотрудниками первой линии поддержки в режиме 24×7. Для решения нетиповых запросов, связанных с недоступностью или существенной деградацией услуги, сотрудники второй линии поддержки привлекаются и во временном интервале, не попадающем под критерий 8×5.

4. Компенсации

Нарушение показателей доступности и других параметров качества

Услуга (A) (% в мес.) Размер компенсации (%)
99,90 >A ≥ 99,72 5
99,72 >A ≥ 99,45 10
99,45 >A ≥ 98,90 15
98,90 >A ≥ 96,71 20
96,71 >A ≥ 76,98 50
76,98 >A 100